Web prodavnica – Odustajanje od kupovine

web prodavnica, web shop

Vlasnici web prodavnica trude se da olakšaju proces kupovine kako bi kupcima omogućili da što brže, jednostavnije i lakše pronađu proizvode koji ih zanimaju i obave kupovinu.

Cilj je, naravno, nakon što smo doveli kupca osigurati  i da se na njemu zadrži i na kraju – nešto iz vaše ponude. Sve to načelno je prilično jednostavno, sve dok se ne susretnemo s činjenicom da mnogi kupci koji i dođu do vas na kraju ostanu u kategoriji „samo gledam“.

Kako imamo bogato iskustvo u izradi e-commerce rešenja, odlučili smo da se detaljnije pozabavimo razlozima zbog kojih kupci u web prodavnicama odustaju od kupovine i o čemu treba razmišljati kako bi se to sprečilo.

Analizom posećenosti web prodavnice i ponašanja posetilaca, može se zaključiti mnogo toga: kako je došao do naše web prodavnice, šta je sve pregledao i pretraživao, gde se najviše zadržavao, šta je eventualno stavljao u cart (korpu) i – na kraju –  je li kupio ili odustao od kupovine. Ako je odustao, možemo pokušati zaključiti – zašto.

Samo gledam

Većina savremenih kupaca pre odluke o kupovini internet koristi kao mesto na kojem istražuju ponudu, upoređuju cene i odlike proizvoda, traže akcijske ponude i popuste, upoređuju ostale prenosti pri kupovini i dostave. Mnogi pritom na kraju kupe u fizičkom „dućanu“, odnosno ne koriste web prodavnicu za sam čin kupovine.

Stoga je važno, kad već potencijalni kupac dođe do web prodavnice, nagovoriti ga da i obavi kupovinu. Da bi se to postiglo, web prodavnica se mora pripremiti na odgovarajući način, kako bi potencijalnog kupca pretvorio u stvarnog kupca. Web prodavnica mora biti jednostavna i razumljiva za svakoga, uključujući i posetioce koji nemaju prethodnog iskustva sa online kupovinom. Osim dobrih cena, mora nuditi i druge razloge zbog kojih će kupac konačno izvući kreditnu karticu i upotrebiti je.

Razlozi za odustajanje od kupovine

Bez obzira na to gradite li novu web prodavnicu ili imate postojeću koja traži nadogradnju i reorganizaciju, sledeće elemente online poslovanja treba temeljno razmotriti i prema tome pripremiti web prodavnicu. Uvođenje analitike ponašanja posetilaca/kupaca nužan je preduslov. Bez toga neće biti moguće znati zašto su posetioci odustali od kupovine. U procesu izgradnje ili reogranizacije postojeće web prodavnice dobro je koristiti AB testing pristup. To znači da se naprave dva oblika obrasca za plaćanje (checkout) i zatim prati sa kojeg su obrasca korisnici češće odustajali od kupovine. Tako se može odabrati bolji pristup u konkretnom slučaju. Isto važi i za prezentaciju proizvoda, ali i za druge ključne delove prodavnice.

 

Web prodavnica, web shop

Razmatranje najčešćih razloga za odustajanje od online kupovine može „otvoriti oči“ vlasnicima i tako ih navesti da poboljšaju svoju web prodavnicu. Razloga ima mnogo, ali mi ćemo ovde navesti one koje se najčešće sreću.

1. Nepregledna navigacija i struktura web prodavnice – to se posebno odnosi na web prodavnice koji imaju velike količine proizvoda svrstanih u mnogo kategorija. Snalaženje u takvoj situaciji je otežano pa je stoga potrebno dobro planirati način kategorizacije i svrstavanja proizvoda u pojedinu kategoriju.

2. Loš dizajn web prodavnice – prva stvar koju posetioc vidi kad otvori bilo koju web stranicu, pa tako i web prodavnicu, je dizajn. Ako dizajn nije privlačan i savremen, to odbija kupca u startu. Takođe, mora biti prilagođen i za mobilne uređaje (responsive design) jer više od 50% korisnika weba koristi mobilne uređaje (mobilni, tablet).

3. Loša prezentacija proizvoda – nekvalitetne i nedostajuće fotografije, loši i nedovoljni opisi proizvoda, nepostojanje opcija za pojedini proizvod.

4. Nepostojanje mogućnosti upoređivanja sličnih proizvoda ili, ako to i postoji, onda je komplikovano za korištenje. Kupac koji kupuje mobilni telefon želi da pre kupovine uporedi nekoliko modela po karakteristikama i mogućnostima, kako bi na kraju odlučio koji želi kupiti.

5. Kratke ili nedovoljne informacije o opcijama dostave – u opisu vezane za dostavu i preuzimanja informacije moraju biti razumljive, jednostavne. Izračun cena dostave mora biti što jednostavniji i automatizovan u procesu kupovine, inače će se pojaviti sledeći problem – skriveni troškovi.

6. Skriveni troškovi – kupcu mora biti jasno naznačene cene dostave. Konačni iznos za plaćanje ne sme da sadrži ništa što kupac nije prethodno video u procesu kupovine.

7. Kretanje po web prodavnici – pronalaženje sličnih i srodnih proizvoda, nedostatak sugestija što je još potrebno kupiti uz taj proizvod (npr. uz televizor dodati i mogućnost kupovine nosača za montažu na zid). Ovo je prilika i za upsell, odnosno cross-sell.

8. Komplikovan obrazac za registraciju korisnika – potrebno je tražiti samo minimalan skup podataka neophodnih za obavljanje kupovine i dostavu robe.

9. Upravljanje korpom – npr. način dodavanja proizvoda u korpu, promene količine proizvoda (kupili ste jedan, a hteli biste još jedan), pregled korpe i slično.

10. Proces kupovine – tzv. Check-out proces mora biti jednostavan i u što manje koraka. Kupca u tom procesu treba „voditi za ruku“ da mu bude jasno šta se radi u kom koraku.  Zavisno o načinu rada web prodavnice, potrebno je omogućiti i anonimnu kupovinu, bez potrebe prethodne registracije. To znači da kupac svoje podatke unosi tek pri kupovini.

11. Proces naplate – na ovaj deo vlasnik web prodavnice često nema uticaj jer proces autorizacije kartica diktiraju banke. Poseban problem je tzv. 3D secure jer traži da korisnik, osim podataka o kreditnoj kartici, koristi i dodatnu zaštitu, odnosno token. Pokazuje se da je ovo jedan od najčešćih razloga za odustajanje od kupovine.

12. Informacije o sigurnosti – banke imaju pravila o tekstovima koje moraju biti na web prodavnici, ali se za kupce, osim toga, može pripremiti i pojednostavljen tekst koji im govori o tome šta se događa sa njihovim podacima i na koji su način zaštićeni.

13. Loše cene – naravno jedan od prvih razloga zašto bi neko kupio kod vas, a ne kod konkurencije. Ako smo nekonkurentni sa cenama, bez obzira na sve ostale stvari koje smo dobro odradili, kupci će sigurno obaviti svoju kupovinu na nekom drugom mestu.

Razloga za odustajanje od kupovine ima još, ovo su samo neki koje smatramo da su jako bitni. Mnogo je zahteva koji se moraju zadovoljiti da bi web prodavnica opravdala svoje postojanje.

To nije jednostavan proces, ali mi vam možemo pomoći u tome. Vaša savremena i uspešna web prodavnica čeka, javite nam se još danas.

Оставите одговор

Ваша адреса е-поште неће бити објављена. Неопходна поља су означена *